Senior Manager, Scale Customer Success

Your work days are brighter here.

At Workday, it all began with a conversation over breakfast. When our founders met at a sunny California diner, they came up with an idea to revolutionize the enterprise software market. And when we began to rise, one thing that really set us apart was our culture. A culture which was driven by our value of putting our people first. And ever since, the happiness, development, and contribution of every Workmate is central to who we are. Our Workmates believe a healthy employee-centric, collaborative culture is the essential mix of ingredients for success in business. That’s why we look after our people, communities and the planet while still being profitable. Feel encouraged to shine, however that manifests: you don’t need to hide who you are. You can feel the energy and the passion, it's what makes us unique. Inspired to make a brighter work day for all and transform with us to the next stage of our growth journey? Bring your brightest version of you and have a brighter work day here.

At Workday, we value our candidates’ privacy and data security.  Workday will never ask candidates to apply to jobs through websites that are not Workday Careers. 

Please be aware of sites that may ask for you to input your data in connection with a job posting that appears to be from Workday but is not.

In addition, Workday will never ask candidates to pay a recruiting fee, or pay for consulting or coaching services, in order to apply for a job at Workday.

About the Team

Global Customer Success (GCS) engages every customer to ensure that they achieve value from Workday. With our focus on customer growth and innovation, we improve product adoption and enhance customer outcomes. We meet each customer where they are, providing outstanding experiences across the lifecycle by focusing on outcomes and improving adoption of our products!
Global Customer Success involucra a cada cliente para garantizar que obtenga valor de Workday. Con nuestro enfoque en el crecimiento del cliente y la innovación, mejoramos la adopción de productos y potenciamos los resultados del cliente. Nos reunimos con cada cliente allí donde esté, brindándole experiencias excepcionales durante todo el ciclo de vida, enfocándonos en los resultados y mejorando la adopción de nuestros productos.

About the Role

We’re looking for a Senior Manager who enjoys solving problems and helping customers succeed to lead our Scale Customer Success team in Costa Rica. This role will lead a team of customer-facing Success Guides as well as Business Process Analysts, ensuring great customer experiences and driving data-informed decisions. You will build and support the team, improve processes, and help shape our global customer engagement strategy.

As the leader of our Costa Rica team, you will play a key role in establishing the foundation and growing our Scale Success Hub operations which span multiple locations. Your team will deliver both digital and direct customer engagements, focusing on proactive outreach to drive adoption and optimize customer health. The team will also handle key back-office tasks that support in-market Customer Success Managers, ensuring they have the insights and resources needed to drive customer outcomes. Additionally, you will develop prescriptive methodologies and standardized processes that drive operational efficiency and support our rapidly expanding customer base.

Key Responsibilities

• Set clear objectives, measure performance against defined targets, and provide actionable feedback to drive continuous improvement.

• Deliver a mix of digital-first and human-led engagements that help our customers consume their entitlements and achieve value outcomes.

• Complete critical back-office functions including data analysis, reporting, and operational support.

• Track customer trends and engagement data to identify areas for process improvements and innovative engagement strategies.

• Drive efficiency by refining, documenting, and prescribing team workflows, ensuring consistency, scalability, and alignment with standard methodologies.

• Implement tools and technology solutions that improve team efficiency and enhance the customer experience.

• Partner with cross-functional internal teams to address customer challenges and align on next best actions.

• Lead recruitment, onboarding, and training initiatives to build a high-performing team equipped to meet evolving business needs.

• Mentor, performance coach, and provide career development opportunities for the team.

Tenga en cuenta que todos los currículums deben enviarse en inglés.

Buscamos gerente sénior que disfrute resolviendo problemas y ayudando a los clientes a tener éxito para liderar nuestro equipo de Éxito del Cliente a Gran Escala en Costa Rica. Esta función deberá liderar a los guías de éxito de cara al cliente, así como a los analistas de procesos de negocios, asegurando excelentes experiencias del cliente e impulsando decisiones basadas en datos. Deberá desarrollar y apoyar al equipo, mejorar los procesos y ayudar a dar forma a nuestra estrategia global de compromiso del cliente.

Como líder de nuestro equipo de Costa Rica, deberá desempeñar un papel clave en el establecimiento de las bases y el crecimiento de nuestras operaciones del Centro de Éxito del Cliente a Gran Escala, que abarca múltiples sedes. Su equipo se encargará del compromiso del cliente tanto de manera digital como directa, centrándose en el alcance proactivo para impulsar la adopción y optimizar la salud del cliente. El equipo también se encargará de tareas administrativas clave que respaldan a los gerentes de Éxito del Cliente en el mercado, garantizando que tengan los insights y los recursos necesarios para impulsar los resultados de los clientes. Además, deberá desarrollar metodologías prescriptivas y procesos estandarizados que impulsen la eficiencia operativa y brinden soporte a nuestra base de clientes en rápida expansión.

Responsabilidades clave:

• Establecer objetivos claros, medir el desempeño en relación con objetivos definidos y brindar feedback práctico para impulsar la mejora continua.
• Ofrecer una combinación de interacciones primero digitales y luego dirigidas por personas que ayuden a nuestros clientes a hacer uso de sus derechos y lograr resultados de valor.
• Completar funciones administrativas críticas, incluidos los análisis de datos, los informes y el soporte operativo.
• Realizar un seguimiento de las tendencias y los datos sobre compromiso del cliente para identificar áreas de mejora de procesos y estrategias de compromiso innovadoras.
• Impulsar la eficiencia perfeccionando, documentando e indicando los flujos de trabajo del equipo, garantizando la coherencia, la escalabilidad y la alineación con las metodologías estándar.
• Implementar herramientas y soluciones tecnológicas que mejoren la eficiencia del equipo y mejoren la experiencia del cliente.
• Colaborar con equipos internos multifuncionales para abordar los desafíos de los clientes y alinearse con las próximas mejores acciones.
• Liderar iniciativas de reclutamiento, incorporación y capacitación para construir un equipo de alto desempeño equipado para satisfacer las necesidades comerciales cambiantes.
• Asesorar, orientar el desempeño y brindar oportunidades de desarrollo profesional al equipo.

About You

The ideal candidate is adaptable, outcome focused, and excels in a fast-paced environment. You have experience leading customer-facings teams and are adept at working with data to improve processes. A commitment to developing team members and driving operational improvements will be key to success in this role.

Basic Qualifications

• 6+ years leading a customer-facing team (Consulting, Implementation, Account Management, or Customer Success Management).
• Experience establishing and leading a Customer Success Hub supporting a globally distributed team, developing scalable processes, optimizing resources, and aligning with functional and corporate priorities.

Other Qualifications:

• Strong ability to collaborate cross functionally
• Developed Scalable Strategies
• Implemented Solutions into day-to-day workflows

El candidato ideal debe ser adaptable, estar centrado en los resultados y destacarse en un entorno de ritmo rápido. Debe tener experiencia liderando equipos de atención al cliente y ser experto en trabajar con datos para mejorar los procesos. Para el éxito en esta función, es clave el compromiso con el desarrollo de los miembros del equipo y el impulso de mejoras operativas.

Cualificaciones básicas

• 6 años o más liderando un equipo con interacción con el cliente (consultoría, implementación, gestión de cuentas o gestión del éxito del cliente).
• Experiencia en la creación y el liderazgo de un Centro de Éxito del Cliente que respalde a un equipo distribuido globalmente, el desarrollo de procesos escalables, la optimización de recursos y el alineamiento con las prioridades funcionales y corporativas.

Otras cualificaciones:

• Gran destreza para colaborar de manera multifuncional.
• Desarrollo de estrategias escalables.
• Implementación de soluciones en los flujos de trabajo diarios.

Our Approach to Flexible Work
 

With Flex Work, we’re combining the best of both worlds: in-person time and remote. Our approach enables our teams to deepen connections, maintain a strong community, and do their best work. We know that flexibility can take shape in many ways, so rather than a number of required days in-office each week, we simply spend at least half (50%) of our time each quarter in the office or in the field with our customers, prospects, and partners (depending on role). This means you'll have the freedom to create a flexible schedule that caters to your business, team, and personal needs, while being intentional to make the most of time spent together. Those in our remote "home office" roles also have the opportunity to come together in our offices for important moments that matter.

Are you being referred to one of our roles? If so, ask your connection at Workday about our Employee Referral process!