Patterson isn't just a place to work, it's a partner that cares about your success.
One of the distinguishing marks of our company is the talented people who embrace the people-first, always advancing, and results-driven culture. Professional growth abounds in this motivating environment. We value the diverse talents and experiences our employees bring to Patterson and believe that they build a stronger and successful organization.
Job summary
The Dental Canada Service Desk Support Specialist properly responds to and triages incoming internal and external customer requests and incidents, via phone, email, and/or chat session, to ensure the customer's questions are answered in a timely manner. This includes identifying, logging, categorizing, prioritizing, diagnosing and actively resolving user incidents; in addition to escalating incidents when considered appropriate and necessary to maintain service level agreements (SLA). Incident resolution will involve the use of diagnostic, tracking and remote tools, in addition to critical and analytical thinking skills. Requirement of French and English.
Major Duties:
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Liaise with support team leaders to ensure a quality support and service to internal and external customers for the Canadian dental business unit.
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Provide technical assistance and support for incoming user requests via phone, email and/or chat sessions as a single point of contact.
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Troubleshoot and resolve customer issues in a timely manner including the use of software updates, drivers, Active Directory, Knowledge Bases and FAQ, and Incident Management System, and other resources on the Internet/Intranet to aid in problem resolution.
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Provide French and English support to internal customers (employees) for software and business applications.
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Manage open requests for cell phones, follow up with provider and requester.
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Work closely with infrastructure team to escalate and open tickets with external carriers when necessary.
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Meet or exceed department performance metrics such as calls per hour, call lengths and adherence to schedule, etc.
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Maintain technical expertise and proficiency with all related and relevant software and computer systems.
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Follow established department processes and procedures and escalate incidents to Incident Analysts and Team Leads as needed.
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Communicate professionally and effectively with peers, management, and customers for follow-up when required.
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Perform other duties as assigned.
Job Qualifications:
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D.E.C. in computer science, technology or equivalent post-secondary designation.
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At least 2 years of experience in End user support environment
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Experience in Customer Service required, technical support/call center a plus.
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Excellent written, verbal and interpersonal communication skills in French and English
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Consistent, positive attitude and respect for high quality standards
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Experience using Microsoft Windows and related technologies
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Ability to make quick, sound judgments when answering questions
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Ability to multi-task
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Committed to be a team player
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Highly motivated, ability to take ownership of assignments/incidents
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Ability to recall numerous guidelines and procedures
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Excellent organizational skills
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Ability to absorb new ideas and concepts quickly
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Strong analytical and problem-solving abilities
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Basic understanding of ITIL incident management methodology preferred
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Technical or associate’s degree with emphasis on Information Systems or related field is an asset.
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Patterson n’est pas juste un simple lieu de travail, c’est un partenaire qui se soucie de votre succès.
L’une des marques distinctives de Patterson, ce sont les personnes de talent qui incarnent notre culture ̶ être axés sur les gens, en constante évolution et centrés sur les résultats. La croissance professionnelle abonde dans cet environnement de travail motivant. Nous reconnaissons l’apport positif de la diversité des talents et des expériences de nos employés et nous croyons qu’ils bâtissent une organisation plus forte et prospère.
Résumé du poste:
Le ou la spécialiste du soutien technique de Patterson Dentaire Canada traite et trie correctement les demandes et incidents entrants des clients internes et externes, par téléphone, par courriel ou par clavardage, afin de s’assurer que les questions des clients reçoivent une réponse en temps opportun. Il ou elle sera responsable de l’identification, de la consignation, de la catégorisation, de la priorisation, du diagnostic et de la résolution active des incidents des utilisateurs, ainsi que de l’escalade des incidents lorsque cela est jugé approprié et nécessaire pour maintenir les accords de niveau de service (SLA). La résolution des incidents nécessitera l’utilisation d’outils de diagnostic, de suivi et de connexion à distance, de même qu’une pensée critique et analytique. La connaissance du français et de l’anglais est exigée.
Fonctions essentielles:
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Assurer la liaison avec les chefs d’équipe de soutien afin de garantir un soutien et un service de qualité aux clients internes et externes de l’unité d’affaires dentaire canadienne.
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Fournir une assistance et un soutien techniques pour les demandes entrantes des utilisateurs par téléphone, courriel ou clavardage en tant que point de contact unique.
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Résoudre les problèmes des clients en temps opportun, notamment en utilisant des mises à jour logicielles, des pilotes, Active Directory, des bases de connaissances, des FAQ, un système de gestion des incidents et d’autres ressources sur Internet/l’intranet.
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Fournir un soutien en français et en anglais aux clients internes (employés) pour les logiciels et les applications d’affaires.
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Gérer les demandes en cours pour les téléphones cellulaires et faire un suivi avec le fournisseur et le demandeur.
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Travailler en étroite collaboration avec l’équipe de l’infrastructure afin d’escalader et d’ouvrir des tickets de soutien technique auprès des fournisseurs de service externes au besoin.
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Atteindre ou dépasser les indicateurs de rendement du service, comme le nombre d’appels par heure, la durée des appels, le respect de l’horaire, etc.
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Maintenir l’expertise technique et la maîtrise de tous les logiciels et systèmes informatiques connexes et pertinents.
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Suivre les procédures et les processus établis dans le service et transmettre les incidents aux analystes des incidents et aux chefs d’équipe au besoin.
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Communiquer de manière professionnelle et efficace avec vos pairs, la direction et les clients pour un suivi au besoin.
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S’acquitter d’autres tâches assignées.
Formation et compétences:
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Diplôme d’études collégiales en informatique, technologie ou titre postsecondaire équivalent.
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Au moins 2 ans d’expérience dans un environnement de soutien aux utilisateurs finaux.
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Une expérience en service à la clientèle est requise et une expérience en soutien technique/centre d’appels constitue un atout.
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Excellentes aptitudes à la communication écrite, verbale et interpersonnelle en français et en anglais.
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Attitude cohérente et positive et respect de normes de qualité élevées.
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Expérience d’utilisation de Microsoft Windows et des technologies connexes.
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Capacité d’émettre des jugements rapides et judicieux en répondant aux questions.
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Capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois.
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Avoir l’esprit d’équipe.
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Grande motivation et capacité de prendre en charge les tâches/incidents.
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Capacité de retenir de nombreuses directives et procédures.
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Excellent sens de l’organisation.
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Capacité d’assimiler rapidement de nouvelles idées et de nouveaux concepts.
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Grande capacité d’analyse et de résolution de problèmes.
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Une compréhension de base de la méthodologie de gestion des incidents ITIL est souhaitable.
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Diplôme technique ou associé avec une spécialisation en systèmes d’information ou dans un domaine connexe un atout.
Top Skills
What We Do
Patterson strengthens the oral and animal health markets in North America and the United Kingdom. From small, private practices to large group networks and production operations, we guide our customers with bold solutions and a personal touch. We are much more than a distributor – we are an indispensable partner.
Patterson Dental has strengthened the dental industry since our company’s founding in 1877. Today, Patterson Dental continues to partner with dental practices of all sizes to provide expertise, products, technologies and services needed to grow productive, modern practices, and keep them running smoothly.
No other company supports the animal health market like Patterson. We entered the animal health industry in 2001 with our acquisition of Webster Veterinary and expanded with our 2015 acquisition of Animal Health International, Inc. We provide all the technology, products, expertise and solutions needed to deliver exceptional animal care and drive profitability across the companion, production and equine markets.
An Equal Opportunity Employer
As a people-first company, Patterson promotes a culture that embodies and celebrates diversity and inclusivity. We believe our employees’ unique experiences and differences are what strengthen us and drive our success. We consider all qualified applicants without regard to race, religion, color, sex, national origin, age, sexual orientation, gender identity, disability or veteran status.
We are Patterson. We welcome you.
Disability Accommodation
If you require reasonable accommodation due to a disability for any part of the hiring process, you may submit your request to HR by calling 1-866-234-2165 or by email to [email protected]. You can also mail your request to Patterson Companies, Inc. Attn: HR EEO Coordinator, 1031 Mendota Heights Rd, St. Paul, MN, 55120. Information received will be routed to a representative who will provide assistance to ensure appropriate consideration of your request.
