Responsable de Service

Description du poste

Sous la responsabilité du Directeur Associé Expérience Jeux et Services, le Responsable de Service est chargé de définir, créer et piloter des stratégies de services de support afin d'aider les produits et services d'Ubisoft à atteindre leurs objectifs. Ce rôle nécessite de cultiver des relations avec les principales parties prenantes afin de comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs feuilles de route, ce qui guidera la stratégie du Centre de relations avec la clientèle (CRC). Vous identifierez les opportunités d'améliorer la résolution des demandes de service et réduirez les ratios de contact.

Ce que vous ferez:

1. Planification stratégique de la formation et du soutien :

• Participer aux initiatives PIS pendant la phase de découverte afin d'influencer et d'aligner les stratégies de formation et de soutien sur les besoins du CRC.
• Examiner la documentation relative aux fonctionnalités en collaboration avec les propriétaires de produits afin de définir les processus de soutien et les stratégies d'aide
• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies d'outillage qui permettent aux agents du CRC d'aborder efficacement les nouvelles fonctionnalités des produits et de répondre aux questions des clients.

2. Documentation et gestion des connaissances :

• Créer, mettre à jour et maintenir une documentation complète qui améliore les performances des agents du CRC.
• Veiller à ce que toutes les ressources en matière de connaissances s'alignent sur la stratégie globale du CRC, en particulier en préparation des lancements de nouvelles fonctionnalités et des événements.
• Coordonner avec les principales parties prenantes pour documenter les parcours des joueurs et prévoir/gérer efficacement leur expérience.

3. Résolution des problèmes et gestion des incidents:

• Prioriser et gérer les tickets CRC liés au PIS, en veillant à la résolution rapide et efficace des problèmes clients.
• Surveiller la dégradation du service et collaborer avec le responsable des opérations en direct du PIS sur l'analyse des causes profondes et le rapport d'incident.
• Améliorer les indicateurs de performance clés, tels que la satisfaction des clients et les taux de résolution au premier contact.

4. Alignement opérationnel et atténuation des risques :

• Intégrer les perspectives du CRC dans les stratégies de découverte et de lancement des produits PIS afin d'aborder de manière proactive les risques opérationnels potentiels.
• Effectuer des évaluations approfondies des risques et élaborer des plans d'atténuation afin de réduire au minimum les répercussions sur les équipes en contact avec les joueurs.
• Servir d'expert dans le domaine des PIS, assurer une communication et une coordination harmonieuses entre les équipes afin d'optimiser le processus de résolution.

Qualifications

Ce que vous apporterez à l’équipe:

• Baccalauréat en commerce, en systèmes d'information, en communication ou dans un domaine connexe.
• 3 à 5 ans d'expérience dans le domaine du support à la clientèle, de la formation ou de la gestion de produits, de préférence dans un environnement technologique ou de jeux vidéos.
• Expérience avérée en matière de documentation et de gestion des connaissances.
• Expérience de travail dans le cadre ITIL, avec une solide compréhension des meilleures pratiques de gestion des services informatiques. (La certification ITIL est un atout)
• Capacité à suivre et à comprendre les discussions techniques. Bien qu'il ne soit pas attendu d'être expert.e en la matière, vous devez être à l'aise pour échanger avec les responsables de produits et les développeurs, et saisir les concepts techniques clés.
• Capacité avérée à gérer des incidents complexes et à améliorer les indicateurs de support.
• Solides compétences en matière d'analyse et de résolution de problèmes.
• Excellentes compétences en matière de communication et de documentation.
• Capacité à collaborer de manière transversale et à influencer sans autorité directe.
• Maîtrise de l'utilisation des outils de support à la clientèle et des systèmes de gestion des connaissances.
• Expérience dans l'industrie des jeux vidéos ou dans un environnement similaire, rapide et centré sur le client.
• Connaissance des sujets liés à l'identité numérique et à la sécurité des joueurs.

Informations complémentaires

Les équipes d’Ubisoft comptent 19 000 personnes réparties sur plus de 30 pays aux quatre coins du monde et sont liées par une mission commune : enrichir la vie des joueuses et des joueurs au moyen d’expériences de jeu originales et mémorables. Leur énergie et leur talent ont permis de donner vie à de nombreuses franchises acclamées telles que Assassin’s Creed, Far Cry, Watch Dogs, Just Dance, Rainbow Six et bien d’autres à venir.

Ubisoft est une entreprise soucieuse de l’égalité des chances et estime que la diversité des origines et des perspectives est essentielle pour créer des mondes qui permettent l’épanouissement et l’expression de tous·tes. 

Travailler à Ubi MTL, c’est jouir d’un milieu de travail qui éveille la créativité et favorise la connexion. Nous offrons un espace collaboratif axé sur l'avancement professionnel, les occasions d'apprentissage et le bien-être (nos importants avantages sociaux en témoignent!). 

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