Analyste sur la Qualité, Soutien Prioritaire

La différence que vous ferez :

À titre d'analyste des observations sur la qualité du soutien prioritaire, vous jouerez un rôle essentiel dans l'amélioration de l'excellence du service en veillant à ce que chaque interaction avec les clients réponde aux normes les plus élevées de l'hospitalité de luxe, d'engagement personnalisé et de résolution rapide et transparente des problèmes. Vous serez responsable de surveiller la qualité du service, d'évaluer le rendement, de surveiller les transactions et d'effectuer des analyses des causes fondamentales (ACF) pour relever les possibilités d'amélioration continue dans le but d'appuyer l'efficacité de nos Ambassadeurs au soutien prioritaire. 

Vos observations serviront à orienter l'accompagnement ciblé, la prise de décisions stratégiques et les améliorations opérationnelles, ce qui influencera directement l'expérience client et la perception de la marque. Vous travaillerez en étroite collaboration avec la direction du soutien prioritaire et le ou la gestionnaire du programme de soutien prioritaire pour améliorer les cadres de qualité, les tendances en matière de transactions, les modèles de rétablissement du service et les stratégies de mobilisation de type conciergerie. Vos contributions seront essentielles pour maintenir la confiance et la fidélité des clients, en plus de la réputation d'Airbnb en matière de soutien personnalisé et simple.

Une journée typique : 

Assurance de la qualité et surveillance du service

• Effectuer des évaluations approfondies des interactions du soutien prioritaire en anglais et en français (appels, courriels, clavardages et transactions) pour assurer le respect rigoureux des normes du service prioritaire et des politiques de conformité des dépenses. 
• Ajuster et améliorer les cadres de fiches d'évaluation de la qualité en fonction des nouvelles tendances et données pour améliorer la personnalisation, l'intelligence émotionnelle et la résolution au premier contact.
• Repérer les lacunes et les points à améliorer du service pour assurer une expérience de soutien transparente, proactive et prévenante pour les voyageurs et les hôtes prioritaires.

Observations et amélioration stratégique de la qualité

• Élaborer des rapports détaillés qui soulignent les nouvelles tendances en matière de service, les écarts de rendement, la conformité des dépenses et les possibilités d'analyse ciblée.
• Concevoir, mettre en œuvre et rendre compte de projets d'approfondissement qui aident à améliorer la prestation de services. 

Encadrement et développement

• Collaborer avec les équipes de formation, de prestation (opérations) et d'amélioration des processus opérationnels (APO) pour fournir une rétroaction structurée aux fins d'amélioration.
• Organiser des séances d'encadrement individuelles et en groupe, en anglais ou en français, pour renforcer les principes clés du service prioritaire, comme l'engagement personnalisé, le rétablissement du service de luxe et la résolution proactive des problèmes.
• Collaborer à l'élaboration de matériel de formation, de lignes directrices sur le service prioritaire et de meilleures pratiques pour s'assurer que les Ambassadeurs au soutien prioritaire ont les compétences nécessaires pour offrir une expérience client de renommée mondiale.
• Diriger et participer à des séances d'étalonnage avec les équipes de qualité des partenaires pour favoriser la surveillance continue des transactions et l'harmonisation de la prestation de services.
• Effectuer des vérifications ponctuelles des analystes des observations sur la qualité pour maintenir le respect des normes de qualité et l'excellence du service.

Votre expertise :

• Au moins cinq ans d'expérience dans l'hospitalité de luxe, les complexes hôteliers cinq étoiles, les services de voyage haut de gamme, le soutien à la clientèle fortunée ou les services de conciergerie
• La maîtrise du français et de l'anglais est fortement privilégiée.
• Expérience approfondie en matière d'assurance de la qualité, de stratégie de l'expérience client ou de formation sur le service dans un environnement de service haut de gamme
• Capacité avérée à évaluer, analyser et améliorer la qualité du service dans un contexte de soutien à la clientèle très dynamique et aux attentes élevées
• Compréhension approfondie des indicateurs de rendement du service à la clientèle, y compris l'indice de recommandation client (IRC), le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) et les analyses de la confiance des clients
• Maîtrise des outils de surveillance de la qualité (NICE/CQ), des outils de gestion de projet (Asana) et des tableaux de bord de production de rapports avancés (Tableau)
• Maîtrise de Google Suite (Sheets, Slides, Docs) requise
• Un grand souci du détail et une attention particulière à l'amélioration des normes de service

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé a Montreal pour pouvoir effectuer son travail. 

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [email protected]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.