Customer Support Manager / Responsable d’Équipe du Support Client

ABOUT CIRCLE MEDICAL:

Circle Medical is the fastest-growing telemedicine provider in the US and has seen incredible growth of over 100% per year over the past three years.

Circle Medical is a venture-backed Y-Combinator healthcare startup on a mission to bring quality, delightful primary care to everyone on the planet. Built by top-tier physicians, engineers, and designers, our medical practice and underlying technology have pioneered how people find and receive care.

More about us can be found on our website.

DESCRIPTION:

We are currently looking for a Customer Support Manager to join the Patient Experience team at Circle Medical Technologies, helping our US-based patients navigate the complex healthcare system, as well as contribute to the growth of our company and product. 

This is a leadership position in a fast-growing venture-backed startup with significant opportunity for advancement for the right candidate, and it is also a great opportunity to work closely with physicians (MDs and DOs), physician assistants, and nurse practitioners and gain clinical exposure.

This is a full-time role with excellent benefits. This role will be located in our beautiful office in the super hip Mile-End office. 

WHAT YOU'LL DO: 

• Oversee daily operations, ensuring timely and effective resolution of patient inquiries.

• Lead, mentor and develop a high-performing team of Patient Care Advocates.

• Inspire, motivate, and guide the team towards achieving team and company goals. This includes setting expectations, providing direction, leading by example and developing training programs to ensure PCA’s are knowledgeable and equipped to assist patients effectively.

• Manage employees’ individual performance and provide timely and effective feedback based on but not limited to, company values and mission, daily reports, objectives and performance metrics.

• Track individual and team performance by establishing, monitoring and improving goals, KPIs and quality standards that support an exceptional patient experience.

• Identify opportunities and implement plans to optimize or improve KPIs, workflows and operational efficiencies.

• Identify trends in patient inquiries and utilize feedback from patients to drive continuous improvement in support services. 

• Think creatively to solve problems standing in the way of patient experience, care, or outcomes.

• Collaborate with product, engineering, and clinical teams to improve the overall patient experience.

• Lead initiatives and strategies that will provide an exceptional patient experience as we scale.

• Ensure workflows, documentations, and patient-facing tools are up to date.

• Resolve conflict with difficult patient escalations and employee relations that require an expert touch, by being empathetic, recognizing and addressing emotions in a constructive way, and creating a positive path forward.

• Assist in developing strategies that will provide an exceptional patient experience as we scale.

• Plan and manage team headcount to ensure adequate coverage and scalability as the company grows.

WHAT YOU'LL BRING:

• At least 5 years experience working in customer service (healthcare, retail, hospitality, call centre, etc) with at least 2 years of experience managing and leading teams.

• Strong leadership and people management skills, with the ability to inspire and motivate a team.

• Strong customer support and emotional intelligence qualities with the ability to understand the patient’s needs and be a trusted patient advocate.

• Ability to analyze data, identify trends, and drive process improvements.

• Excellent communication and problem-solving abilities.

• Familiarity with general contact centre structure and process.

• Empathy-driven approach to customer service, especially in a healthcare setting.

• Self-starter mentality with an eagerness to learn and the ability to collaborate and work autonomously.

• Strong multi-tasking and time management skills.

• English fluency; Excellent verbal and written skills, listening, including grammar, spelling, and punctuation.

• The ability to be on time to a Montreal based office, local presence required and within a reasonable commuting distance.

WHAT WILL GIVE YOU AN EDGE:

• Prior experience in a venture-backed healthcare or startup/technology setting.

• Ambition to have a long-term career in healthcare.

• Experience living in the US or using the US healthcare system.

• Experience using a Macbook, Google Workspace and learning new technologies.

• A university degree in a scientific, business or finance-related field.

PHYSICAL REQUIREMENTS:

• Prolonged periods of sitting at a desk and working on a computer.

• Must be able to lift up to 15 pounds at times. 

COMPENSATION:

In alignment with our values, Circle Medical has transparent salaries based on merit-based output levels, and our total rewards include equity options.

This is a full-time, salaried exempt position with generous vacation, full health benefits, and RRSP matching.

Montreal Office Benefits:

🏝 Flexible vacation & generous sick leave after 90-days

💖 Paid bonus holidays in addition to local statutory holidays

🧠$500 annual education and development reimbursement

 🩺Extended Medical, Dental, Vision, Disability & Life insurance benefits for eligible Employees, enhancing local provincial coverage (eligibility after 90-days)

👟Wellness perks, including Healthcare Spending Account, EAP, discounted therapy and more

💸Group RRSP matching

🍕Weekly in-office team lunches!

Circle Medical is an equal-opportunity employer and affirmatively seeks diversity in its workforce. Circle Medical recruits qualified applicants and advances in the employment of its employees without regard to race, color, religion, gender, sex, sexual orientation, gender identity, gender expression, age, disability, genetic information, ethnic or national origin, marital status, veteran status, or any other status protected by law.

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À PROPOS DE CIRCLE MEDICAL :

Circle Medical est le fournisseur de télémédecine connaissant la croissance la plus rapide aux États-Unis, affichant une augmentation incroyable de plus de 100 % par année au cours des trois dernières années.

Circle Medical est une startup en soins de santé, soutenue par Y-Combinator, dont la mission est d'offrir des soins de santé primaires de qualité et agréables à tous sur la planète. Conçue par des médecins, ingénieurs et designers de haut niveau, notre clinique médicale et notre technologie de pointe ont révolutionné la manière dont les gens trouvent et reçoivent des soins.

Vous pouvez en apprendre davantage sur nous en consultant notre site web.

DESCRIPTION :

Nous sommes à la recherche d’un(e) Responsable du Support Client pour rejoindre l’équipe d'Expérience du Patient chez Circle Medical Technologies. Vous jouerez un rôle clé en aidant nos patients basés aux États-Unis à naviguer dans un système de santé complexe, tout en contribuant à la croissance de notre entreprise et de notre produit.

Ce poste de leadership s’inscrit dans une startup en pleine expansion, soutenue par du capital-risque, et offre des perspectives d’évolution significatives pour le/la candidat(e) idéal(e). Il s’agit également d’une excellente occasion de collaborer étroitement avec des médecins (MD et DO), des assistants médicaux et des infirmiers praticiens, tout en acquérant une précieuse expérience clinique.

Il s’agit d’un poste à temps plein offrant d’excellents avantages. Ce rôle sera basé dans nos magnifiques bureaux situés dans le quartier branché du Mile-End.

CE QUE VOUS FEREZ :

• Superviser les opérations quotidiennes, en garantissant une résolution rapide et efficace des demandes des patients.

• Diriger, encadrer et développer une équipe performante d'Avocats de Soins aux Patients (PCA).

• Inspirer, motiver et guider l’équipe afin d’atteindre les objectifs de l’équipe et de l’entreprise. Cela inclut la définition des attentes, l'orientation, l'exemplarité et le développement de programmes de formation pour garantir que les PCA sont compétents et équipés pour aider les patients de manière efficace.

• Gérer la performance individuelle des employés et fournir un retour d'information en temps opportun et efficace, basé entre autres sur les valeurs et la mission de l'entreprise, les rapports quotidiens, les objectifs et les indicateurs de performance.

• Suivre la performance individuelle et de l’équipe en établissant, surveillant et améliorant les objectifs, les KPIs et les normes de qualité qui soutiennent une expérience patient exceptionnelle.

• Identifier les opportunités et mettre en œuvre des plans pour optimiser ou améliorer les KPIs, les flux de travail et les efficacités opérationnelles.

• Identifier les tendances dans les demandes des patients et utiliser les retours des patients pour stimuler une amélioration continue des services de support.

• Penser de manière créative pour résoudre les problèmes qui entravent l'expérience, les soins ou les résultats des patients.

• Collaborer avec les équipes produit, ingénierie et clinique pour améliorer l'expérience globale des patients.

• Diriger des initiatives et des stratégies visant à offrir une expérience patient exceptionnelle à mesure que nous évoluons.

• S'assurer que les flux de travail, la documentation et les outils destinés aux patients sont à jour.

• Résoudre les conflits liés aux escalades difficiles de patients et aux relations avec les employés nécessitant une gestion experte, en faisant preuve d'empathie, en reconnaissant et en abordant les émotions de manière constructive, et en créant un chemin positif à suivre.

• Aider à développer des stratégies qui offriront une expérience patient exceptionnelle à mesure que nous évoluons.

• Planifier et gérer l’effectif de l’équipe pour garantir une couverture adéquate et la scalabilité à mesure que l’entreprise se développe.

CE QUE VOUS APPORTEREZ :

• Au moins 5 ans d'expérience dans le service à la clientèle (santé, vente au détail, hôtellerie, centre d'appel, etc.), dont au moins 2 ans d'expérience en gestion et en direction d'équipes.

• Solides compétences en leadership et en gestion des personnes, avec la capacité d'inspirer et de motiver une équipe.

• Forte capacité en soutien client et intelligence émotionnelle, avec la capacité de comprendre les besoins des patients et d'être un défenseur fiable des patients.

• Capacité à analyser des données, identifier des tendances et stimuler des améliorations des processus.

• Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes.

• Familiarité avec la structure générale des centres de contact et des processus.

• Approche axée sur l'empathie dans le service client, particulièrement dans un environnement de soins de santé.

• Mentalité d'auto-initiateur, avec un désir d'apprendre et la capacité de collaborer et de travailler de manière autonome.

• Excellentes compétences en gestion du temps et en gestion de tâches multiples.

• Maîtrise de l'anglais ; excellentes compétences orales et écrites, y compris en grammaire, orthographe et ponctuation.

• Capacité à être ponctuel dans un bureau basé à Montréal, présence locale requise et à une distance raisonnable pour le trajet domicile-travail.

CE QUI VOUS DONNERA UN AVANTAGE :

• Expérience préalable dans une entreprise de soins de santé financée par du capital-risque ou dans un environnement startup/technologique.

• Ambition de faire carrière à long terme dans le domaine des soins de santé.

• Expérience de vie aux États-Unis ou utilisation du système de santé américain.

• Expérience avec un MacBook, Google Workspace et apprentissage de nouvelles technologies.

• Diplôme universitaire dans un domaine scientifique, commercial ou financier.

EXIGENCES PHYSIQUES:

• Périodes prolongées en position assise à un bureau et travail sur un ordinateur.

• Doit être capable de soulever jusqu'à 15 livres à certains moments.

RÉMUNÉRATION :

Conformément à nos valeurs, Circle Medical propose des salaires transparents basés sur la performance, ainsi que des options d'équité.

Ce poste est à temps plein, avec des congés généreux, des avantages médicaux complets et un REER avec contribution de l'entreprise.

Avantages du bureau de Montréal :

🏝 Vacances flexibles et congés de maladie généreux après 90 jours

💖 Jours fériés payés en plus des jours fériés statutaires locaux

🧠 Remboursement annuel de 500 $ pour l'éducation et le développement professionnel

🩺 Assurance maladie, dentaire, vision, invalidité et vie pour les employés admissibles, complétant la couverture provinciale locale (admissibilité après 90 jours).

👟 Avantages bien-être, y compris compte de dépenses santé, PAE, thérapie à tarif réduit, et plus

💸 Cotisation REER de l'entreprise

🍕 Déjeuners d'équipe hebdomadaires !

Circle Medical est un employeur offrant l'égalité des chances et recherche activement la diversité au sein de son personnel. Circle Medical recrute des candidats qualifiés et favorise l'évolution professionnelle de ses employés sans distinction de race, de couleur, de religion, de genre, de sexe, d'orientation sexuelle, d'identité de genre, d'expression de genre, d'âge, de handicap, d'information génétique, d'origine ethnique ou nationale, d'état matrimonial, de statut d'ancien combattant ou de toute autre condition protégée par la loi.